五年前的8月12日，國網(wǎng)江蘇省電力公司在國網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)首推微信公共服務(wù)平臺，開啟了電力行業(yè)線上服務(wù)的先河。五年來，江蘇電力持續(xù)創(chuàng)新拓展服務(wù)渠道，打破單一服務(wù)模式，構(gòu)建了開放互動、高效運轉(zhuǎn)的“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”體系，陸續(xù)實現(xiàn)了“電量實時查、電費在線交、停電及時知、互動問與答”的信息查詢互動服務(wù)，推出了業(yè)擴新裝、欠費復(fù)電等業(yè)務(wù)辦理功能，為全省電力客戶提供多元化的服務(wù)選擇。據(jù)統(tǒng)計，自電子服務(wù)渠道推出以來，累計服務(wù)量達8億次，線上客戶量近1800萬戶，高壓客戶基本實現(xiàn)全覆蓋，線上低壓客戶占比近一半，實現(xiàn)了多渠道、協(xié)同并進的客戶服務(wù)新模式。

堅持客戶導(dǎo)向，讓服務(wù)多元化

     “由于長年在上海工作，待在南京家里的時間少，以前經(jīng)常忘記去營業(yè)廳交電費，導(dǎo)致家中總是欠費。”南京市民張先生說，“現(xiàn)在再也不用為交電費發(fā)愁了，手機打開微信、支付寶就能交。”截至目前，近一半的江蘇電力客戶通過手機完成電費查詢與繳納操作，僅今年上半年，江蘇電力客戶通過電子服務(wù)渠道交費達2078萬筆，繳費金額超過230億元，服務(wù)量1.6億次。

     五年來，江蘇電力堅持以客戶體驗為導(dǎo)向，借助互聯(lián)網(wǎng)思維細分客戶群體，細化服務(wù)內(nèi)容，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺和技術(shù)手段，構(gòu)建了以手機App自主服務(wù)渠道和微信、支付寶等第三方移動應(yīng)用為主的多渠道協(xié)同的“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”體系。其中，“掌上電力”“電e寶”手機App提供基本信息查詢、線上報修、業(yè)務(wù)咨詢及辦理、投訴舉報等服務(wù)，旨在為政府、企業(yè)、居民用戶提供專業(yè)權(quán)威的電力互動服務(wù)平臺；微信、支付寶等服務(wù)窗口側(cè)重于信息查詢接收以及電費繳納等支付特色服務(wù)；微博作為電力百科、服務(wù)資訊、生活知識的信息發(fā)布及公眾輿情監(jiān)控服務(wù)平臺，輻射范圍廣。

     五年來，從剛推出時只能查詢月度電量電費，到目前每日電量實時查詢、每日電費實時測算，從線下營業(yè)廳、服務(wù)熱線電話的單點服務(wù)到App、微信公眾號等多渠道協(xié)同的“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”體系，背后是江蘇電力想客戶所想、急客戶所需，技術(shù)層面求突破、業(yè)務(wù)層面精益求精，不斷拉近與客戶間的距離，持續(xù)為客戶提供多渠道、全方位的供電增值服務(wù)。

深挖數(shù)據(jù)價值，讓服務(wù)更貼心

     客戶在電子服務(wù)渠道上的行為軌跡是洞察客戶的第一手依據(jù)，通過對客戶信息的整理、分析和運用，江蘇電力掌握客戶信息的準確性提高，改變了被動接受客戶信息的狀況，不僅提升了營銷服務(wù)管理效率，同時也滿足了客戶差異化、個性化的用電需求，電子服務(wù)渠道的“能量值”不容小覷。

     基于智能電表采集的海量數(shù)據(jù)和電子渠道上客戶的行為數(shù)據(jù)，江蘇電力深入分析和挖掘客戶用電習(xí)慣，構(gòu)建用戶畫像，建立客戶用電分析模型，引導(dǎo)客戶實現(xiàn)家庭能效管理。以“年度電費賬單”為例，從2013年至今，年度電費賬單不斷優(yōu)化，從最初只顯示年度電費、電量、分時用電基本信息，到如今階梯用電、繳費花費時長等細節(jié)數(shù)據(jù)，引入了客戶用電診斷，多維度分析客戶的用電習(xí)慣，對客戶的用電行為進行綜合評價且設(shè)置個性化標簽，并針對不同標簽客戶給出繳費方式、業(yè)務(wù)變更等多樣化的用電建議。

緊跟技術(shù)前沿，讓服務(wù)更智能

     隨著客戶需求個性化程度的增強，人工回復(fù)的速度和質(zhì)量與客戶需求之間的矛盾漸顯，江蘇電力迅速做出響應(yīng)。2017年6月28日，智能客服機器人“電博士”在微信端上線，真正實現(xiàn)全天候24小時在線實時響應(yīng)1000萬微信客戶的訴求。

     據(jù)了解，基于語義理解技術(shù)和智能知識庫的構(gòu)建，電博士可“從容”回答用戶的多樣化問題，并將復(fù)雜的、多步驟、多可能性的答案進行拆解，逐步引導(dǎo)客戶找到答案。據(jù)統(tǒng)計，截至2018年7月底，訪問“電博士”的客戶數(shù)高達40萬人，客戶共提問113余萬次, 問答匹配率達90%，其余疑難個案則轉(zhuǎn)交95598電話人工咨詢。一對一、點對點的回復(fù)，不僅是實時互動的智慧服務(wù)，提升了企業(yè)的客戶服務(wù)效率，更凸顯了以客戶體驗為中心的服務(wù)理念，極大提高了客戶滿意度。

     未來，江蘇電力將著力構(gòu)建以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的現(xiàn)代服務(wù)體系，構(gòu)建“強前端、大后臺”服務(wù)新機制，圍繞服務(wù)快速響應(yīng)、市場精準對接、體驗持續(xù)優(yōu)化，提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地為客戶創(chuàng)造價值。

文章來源：世紀新能源網(wǎng)